五種渠道應對家裝糾紛

秋季歷來是裝修的旺季，各種各樣的糾紛也容易接踵而來，裝修施工出現(xiàn)問題、地板的質量低以及家具送貨不及時等，面對紛雜的家居類糾紛，多數(shù)消費者時常理不清頭緒，維權之路因此變得無比艱難。如果想迅速且成功地解決家居類糾紛，必須找到恰當?shù)耐緩健?/p>

案例1：家住西城區(qū)的劉女士在某家居賣場購買了一批強化地板，地板鋪設結束后卻發(fā)現(xiàn)地板的板間縫隙很大，且普遍存在于客廳和臥室之中。面對這樣的問題，廠家并未表現(xiàn)出積極態(tài)度。于是劉女士將情況反映到賣場，賣場客服人員在勘察現(xiàn)場后得出地板質量存在問題的結論，第二天便組織買賣雙方現(xiàn)場調解，最終劉女士得到了滿意的解決方案。

點評：劉女士維權思路清晰，當與廠家無法達成一致時，迅速將問題反映到賣場的售后部門。由于產品的確存有質量問題，因此在賣場的推動下，問題很快得以解決。

案例2：家住海淀區(qū)的李女士在東五環(huán)外某建材市場購買了一批實木地暖地板，供暖季開始后，地板發(fā)生嚴重變形。由于合同不規(guī)范，雙方對銷售環(huán)節(jié)中的細節(jié)各執(zhí)一詞，銷售商不愿進行賠償。而賣場對此態(tài)度并不積極。無奈之下，李女士聯(lián)系到消協(xié)及地板協(xié)會，但仍未達成最優(yōu)解決方案。

點評：李女士雖然與廠家、賣場聯(lián)絡甚至請有關協(xié)會出面調解，但由于建材市場管理模式粗放對廠家不具約束力，加上該品牌并非地板協(xié)會會員單位，不受協(xié)會約束，因此最終的解決結果也并不令人滿意。

案例3：家住豐臺區(qū)的陳女士在裝飾公司完成施工后發(fā)現(xiàn)，由于線路問題造成家中的電話不可正常使用，于是與工長聯(lián)系維修，但由于責任不明且維修繁瑣，工長對此有所怠慢。面對這種情況，陳女士依舊與工長爭論責任問題，而這種僵持狀態(tài)維持了半個多月。

點評：出現(xiàn)糾紛后，陳女士并未與裝飾公司的售后部門聯(lián)系，而是不斷與工長糾纏，致使問題始終未得到妥善解決。

渠道1：直接聯(lián)系公司售后部門

就家裝領域而言，大多數(shù)家裝公司采取工長負責制。當遇到問題或糾紛時，消費者可以與工長商議解決，也可以向家裝公司的售后部門反映情況。

筆者從今朝裝飾了解到，如果消費者在裝修過程當中感到不滿或遇到問題，在接到投訴后，大部分家裝公司會在24小時內與消費者取得聯(lián)系，48小時內派專人到現(xiàn)場。對于事實確鑿、過錯明顯在裝修方的問題，公司一般會站在消費者的角度盡快處理，避免耽誤工期。但對于家具、地板公司，尤其是總部設在外埠的公司，其在北京的銷售及售后多由經銷商承擔，一些經銷商為保證利益，在處理糾紛時會出現(xiàn)推托的現(xiàn)象。

適用情況：被訴公司規(guī)模較大，具有完善的管理體系。

具有一定規(guī)模和品牌知名度的公司通常非常注重公司信譽，因此只要消費者指出的問題確鑿且賠償條件合理，均能得到有效、快捷的解決。但面對小型公司，糾紛解決往往并不那么順暢，“護短”的情況經常出現(xiàn)。如果消費者提不出充分的證據，往往會和這些公司陷入“扯皮”狀態(tài)，最終的解決方案也往往不可令消費者滿意。

渠道2：與家居賣場交涉

作為向公司提供產品銷售場地的家居賣場，對于消費過程當中產生的糾紛也負有相應的責任。因此，當消費者與經銷商或公司總部溝通未果時，甚至在溝通的過程當中也可以同時向銷售商所在的家居賣場反映情況。但需要提醒的是，消費者在與商家簽訂合同時，最好選用賣場提供的統(tǒng)一范本，除了要求銷售商蓋章外，還要到賣場的服務臺加蓋賣場合同章，這樣相當于給合同上了“雙保險”。

適用情況：出售產品的賣場的品牌知名度高，對公司有約束力。

目前市場上很多家居賣場提出了“先行賠付“承諾，而這些均來自于賣場對入場公司的約束力。據了解，很多大型家居賣場會對店內商戶征收保證金，以便在處理糾紛時對公司進行約束。然而那些管理相對混亂的建材城通常不設入店門檻，管理模式相對粗放，對銷售商幾乎不具約束力，在這種情況下，即便購物時加蓋了建材城的合同章，在遭遇糾紛時，建材城能起到的調解作用也極為有限。

渠道3：尋求消費者協(xié)會幫助

當消費者在裝修的過程當中遇到問題，與公司溝通也未果時，很多人首先想到的是向消協(xié)投訴。在進行投訴時，必須要有明確的投訴對象，并提供被訴方的準確地址、電話等信息，以便消協(xié)工作人員與被訴方聯(lián)系。消費者還需要提供相關的證據，如發(fā)票、合同等。如果雙方對事實經過各執(zhí)一詞，工作人員會要求被訴方舉證。如果責任在被訴方，消協(xié)才會出面進行調解。

適用情況：被訴公司具有一定規(guī)模、管理相對完善。

據了解，并不是所有的投訴都能被消協(xié)成功調解。調解不成功的原因很多，既包含雙方就賠償事項未達成一致，也不乏消費者要求無理或家居公司拒不接受調解等情況。由于消費者協(xié)會與家裝公司、家具建材公司之間并不存在管理與被管理的關系。這就意味著被調解雙方有權利挑選接受或者放棄消協(xié)的調解結果。通常，糾紛容易發(fā)生在一些規(guī)模小、管理疏松的家裝、家具及建材公司中，由于其從業(yè)人員素質不高，糾紛調解起來也往往困難重重。

渠道4：投訴至行業(yè)協(xié)會

遭遇家居類糾紛時，到相關的行業(yè)協(xié)會投訴也是解決問題的途徑之一。大部分行業(yè)協(xié)會都設有咨詢投訴部門，以北京市建筑裝飾協(xié)會為例，其下設家裝委員會，擁有數(shù)十家會員單位，并設有專門的咨詢投訴部門。

北京市建筑裝飾協(xié)會家裝委員會咨詢投訴部劉淑云告訴記者，協(xié)會在接到投訴后，具備一定專業(yè)常識的工作人員會對問題的癥結進行初步判斷。如果過錯明顯在裝修公司，工作人員將與被投訴的家裝公司取得聯(lián)系，并約雙方當事人到協(xié)會面談。對于原因復雜的案件，協(xié)會會派工作人員或行業(yè)專家到現(xiàn)場進行責任鑒定，劃分責任后再進一步展開協(xié)調工作。

適用情況：被訴公司是協(xié)會下屬會員單位。

中國木材與木制品流通協(xié)會地板專業(yè)委員會常務副會長高志華表示，如果被訴公司是協(xié)會的會員單位，由于協(xié)會是其會員單位的組織者與管理者，具有一定的權威性，在協(xié)會出面調解的情況下，公司至少會用積極的態(tài)度來解決問題。然而對于非協(xié)會會員單位，協(xié)會的威懾力就顯得渺小了。事實上，針對非會員公司的投訴卻往往占到絕大部分。劉淑云告訴記者，有些消費者連家裝公司的地址、電話都沒有，這給協(xié)會的協(xié)調工作帶來極大不便。即便有的消費者提供了家裝公司的聯(lián)系方式，卻由于公司不受協(xié)會的管理，經常會對協(xié)會置之不理。遇到這種情況，協(xié)會沒有強制執(zhí)行力，能做的也只有最大限度為消費者提供彌補現(xiàn)狀的解決方案。

渠道5：通過法律途徑解決

當遭遇家居類糾紛時，消費者也可以采取法律仲裁方式。但仲裁需要雙方事先有明確約定。如果雙方事先沒做約定，可以事后商議，雙方同意才可以提請仲裁機構進行仲裁。需要提醒的是，以上這五種投訴途徑是并行的關系，沒有先后順序之分。但是，如果消費者挑選了仲裁或起訴，那么之前的幾種調解渠道便不再對案件進行調解。

適用情況：消費者損失巨大，且有足夠的時間和精力應訴。

其他渠道的調解方式不同，仲裁機構和法院的判決結果具有強制性。但據了解，只有極少數(shù)消費者挑選這種方式，一方面是因為司法途徑耗時較長，同時為便于取證，住房需保持原樣，這無疑將延誤入住。此外，通過法律途徑解決糾紛需要產生一定的費用，大多數(shù)消費者認為這樣做得不償失。

?