市消保委家庭裝飾專業(yè)辦公室07年度投訴分析

家裝辦受理的283起投訴中，根據(jù)投訴性質來看，反映質量方面問題的有116起，占40.98％；反映服務方面問題的有27起，占9.44％；反映合同方面問題的有72起，占25.44％；反映地板方面問題的有22起，占7.77％；反映設計方面問題的有12起，占4.24％；反映其他方面問題的有34起，占12.01％。

在施工質量方面，大概有以下幾種情況：沒有按圖施工，沒有按照規(guī)范工藝施工，沒有采用合用的器具操作，施工人員責任心不夠等等。例如某裝潢公司在一戶居室的二次裝潢中出現(xiàn)墻壁涂料出現(xiàn)塊狀型開裂脫落，房間頂棚也開裂等問題。經(jīng)現(xiàn)場勘測才發(fā)現(xiàn)這是因為二次裝潢施工時未鏟除虛浮飾面涂料再進行刮膩子打磨涂刷涂料造成。裝潢公司如果事先仔細查看住房情況，對二次裝潢的特殊性有準確估計的話，這些問題原本都可以避免。

在合同方面，有以下幾種情況：文字表述含混不清，合同格式以及簽署不齊全，附加條款手續(xù)不全，關鍵條款漏寫，項目預算漏項等等。如消費者李先生自2004年9月份起就委托某裝潢公司進行居室裝潢。在施工期間，李先生不斷提出新的項目或者變更原有的施工項目，對原合同預算中約定的設計、布局、材料、人工等多有所變化。但是對于這些變化李先生和裝潢公司都沒有提出辦理書面手續(xù)以記錄在案，雙方隨心所欲，離開最初的合同預算越來越遠。在施工過程當中，糾紛卻一再發(fā)生，對一些項目的計費以及布局式樣等方面李先生和裝潢公司都有了不少爭議。李先生只得多次上門請求消保委協(xié)助解決。由于施工現(xiàn)狀與合同預算相差較大，給協(xié)調(diào)工作帶來了極大的困難。經(jīng)過幾番商議，雙方才最終達成了一致，使得拖了有3年之九的工程終于有了一個了斷。

在地板問題方面，存在的現(xiàn)象有：實際使用地板規(guī)格與約定不符，地板漆面爆裂，地板走上去有響聲，表層紋路顏色深淺反差過于明顯等等。如有消費者投訴某公司稱：該公司為消費者居室裝飾鋪設的地板（漆板）人行走時發(fā)出響聲，又將深顏色鋪設客廳放茶幾的明處。經(jīng)調(diào)查后了解到在家裝工程預算中的地板規(guī)格是900×600×18，而鋪設的卻是900×125×18，此外還出現(xiàn)地板尺寸超差的大小產(chǎn)生隙縫等問題。像這樣的地板材料變更品牌和規(guī)格事先也不與消費者溝通和告知，再加上地板本身的質量瑕疵，最終造成地板鋪設后出現(xiàn)有響聲、色差明顯等問題。

在設計方面，存在的問題有：消費者提出設計不滿意要求退定金，公司出具的圖紙不規(guī)范（缺少文字說明、設計師簽名，缺少隱蔽工程線路圖、定做櫥柜剖面圖等設計圖）等。例如有一位張先生在6月中旬支付500元施工定金和1950元設計費委托某公司裝修，口頭約定裝修總價為5至6萬元范圍之內(nèi)。6月底公司告知張先生總價要7萬2千多元，消費者不認可并提出要退還定金和設計費，對方不予解決。張先生于是投訴至市消保委家裝辦要求盡快解決。經(jīng)過調(diào)查后才了解到原先張先生和公司簽訂了一份委托設計合同，合同中約定如下：設計費按照60元/平方米計算，如果委托本公司裝潢的則按照30元/平方米計算。消費者支付設計定金且公司出具符合消費者要求的設計圖紙后，如果消費者不再委托公司裝潢的則設計定金不再退還消費者。于是張先生當場支付了設計定金。在公司拿出設計方案和設計圖紙時張先生都表示滿意。等到公司根據(jù)這一套設計圖紙制作出工程預算時張先生則認為價格過高自己無法接受，于是才提出不再委托該公司裝潢了并要求退還定金，遭到公司拒絕。如果嚴格按照合同約定處理的話張先生無權要求返還定金，但是經(jīng)過家裝辦多次協(xié)調(diào)裝潢公司最終退還了部分定金給消費者。裝潢公司要注意設計與工程報價之間的關系，最好在合同上注明預計工程總價的范圍。

在處理投訴過程當中我們還發(fā)現(xiàn)有一些裝潢公司在裝飾工程的質保期內(nèi)沒有盡到質保義務，而是尋找多種借口希望推卸自身的責任，使得消費者處于飾后無保障的境地。例如消費者李先生來我辦投訴稱：他家中因衛(wèi)生間漏水造成樓下的居民房間吊頂?shù)嗡?，并且還對浴霸等財物造成了損壞。李先生與裝潢公司聯(lián)系，卻沒有得到回音，李先生于是請求消保委協(xié)助解決。查閱李先生的裝潢合同后得知：合同簽訂于2003年2月15日，質保期約定是兩年。聯(lián)系裝潢公司，對方回復稱：李先生的裝潢已經(jīng)遠遠超出質保期，根據(jù)合同維修事宜應當由李先生自理。為查清楚漏水的原因，家裝辦的專家上門進行實地查看。經(jīng)過實地查看后發(fā)現(xiàn)：李先生房間漏水的部位是由于防滲漏工程中的隱患造成的。而根據(jù)中華人民共和國建設部發(fā)布的并且從2002年5月1日起實施的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理條例》第三十二條明確規(guī)定：有防水要求的廚房、衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏為五年。質保期自住宅室內(nèi)裝飾裝修工程竣工驗收合格之日起計算。所以說李先生衛(wèi)生間滲水的問題是在質保期內(nèi)的，裝潢公司據(jù)此應當承擔維修義務。

在家庭裝潢過程當中碰到的各種爭議問題，比如材料不符、預算漏項、增加費用等等，經(jīng)常會造成停工、誤工，消費者不可按時拿到房子，還要到外面借房子。有時候消費者忍無可忍就單方面終止合同另外請別人裝潢，最后把矛盾搞得更加復雜。

孫先生就投訴某裝潢公司稱：在保質期內(nèi)出現(xiàn)質量問題，裝潢公司不履行維修義務。我們上門調(diào)查后發(fā)現(xiàn)原來是因為消費者與裝潢公司在裝潢施工過程當中就存在糾紛，消費者對增加的項目不予認可，所以裝潢公司也就拒絕質保，除非消費者先把錢付清。實際上，這是因為裝潢公司在報預算時就故意遺漏了一些施工項目，而且到事后增加項目時雙方又沒有簽訂變更單以及相關手續(xù)不全所致。

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